2011 was a year of unprecedented growth and change for the 211 system in Ontario, with 23 service launches, the spread of service to every part of the province, and an impressive growth in call volume across the system.

But statistics are only one part of the success story that is 211 in Ontario. To get a sense of how 211 is helping the people of Ontario every day, in very real ways, we spoke to a few of the certified Information and Referral Specialists who answer every call made to 211.

They live and work in different parts of the province, and come from a diverse range of backgrounds—reflective of the people of Ontario they serve. But they are alike in one significant respect: their commitment to and passion for the work they do every day.

Across the province, 211 has been receiving an increasing number of calls from seniors needing help, as well as the families of both seniors and disabled people. Many of these callers are first-time users of the 211 system, further evidence that 211 is becoming better known to Ontarians. According to Mary, an I&R Specialist with Central Region, “many callers tell me that they found out about 211 through word of mouth, via their family or friends. I also find many of them tell me that they have been given our number by another human service professional.” In 211’s Central South Region, according to I&R Intern Jennifer, “most often our callers tell us that they are directed to us by other social services agencies. Information cards, newspaper articles following our launches, and advertising on public transit are also very common responses. Word of mouth from family and friends has also been very important too.”

For many callers, 2011 was a particularly challenging year, in large part because of continuing economic woes. Diane, an I&R Specialist with Central East Region, answered many calls from people who were experiencing severe financial difficulties.

“We’ve spoken to a number of people recently who have suddenly had significant financial reverses, due either to downsizing in their employment, accidents leaving them disabled, or health issues that have left them disabled.”

Sharply rising utility costs have also had a significant effect on Ontarians, she says. “People are ending up in serious trouble just trying to keep their utilities paid, and are faced with the decision of having a roof over their heads, food on the table or heat.”

Faced with what often seem like insurmountable difficulties, some people are close to giving up by the time they speak to one of 211’s I&R Specialists. Many have never needed to ask for help before; many are confused, frustrated or despairing. And that is where the sensitive and caring response of a certified I&R Specialist can make such a powerful difference.

“These are the most rewarding calls,” says Diane, “when we can take people from tears to hope in a single phone call.” According to Lori, an I&R Specialist with South West Region,

“I always feel rewarded when I can help our callers, whether it’s a simple phone number I provided or helping them with some very trying situations. It’s a great feeling to help someone when they have felt like there was nowhere else to turn.”

“Many callers have expressed how good it was to have someone actually listen to them,” adds Diane. “They told about spending hours on the phone trying to get the information they needed and found that with one call to 211 they had all the contact information they needed to get the help they needed.

Ekaterina, an I&R Specialist with Central Region, remembers a long and particularly emotional call with a woman who was facing a number of serious challenges in her life, among them substance abuse and hoarding issues. By the end of the call, Ekaterina felt that she had been able to connect the caller not only with the information she needed, but also with some much-needed emotional support.

With that one call, she says, she saw just how essential service 211 can be. “We not only provide information,” she says, “but at times hope, insight and guidance.”

Faire une différence avec le 211 en 2011

2011 aura été une année de croissance et de changement sans pareil pour le système 211 en Ontario, avec 23 lancements de service, la diffusion du service dans tous les coins de la province et une augmentation impressionnante du volume d’appels partout dans le système.

Mais les statistiques ne suffisent pas à elles seules à expliquer le succès du 211 en Ontario. Pour comprendre un tant soit peu comment le 211 aide les gens de l’Ontario à tous les jours et ce, de façon très réelle, nous avons parlé à quelques-uns des spécialistes agréés en information et aiguillage qui répondent à tous les appels placés auprès du 211.

Ces spécialistes habitent et travaillent dans différentes parties de la province et ils proviennent de différents milieux—reflétant en cela les gens de l’Ontario qu’ils servent. Mais tous, ils se ressemblent quant à un critère important : leur engagement et leur passion envers le travail qu’ils effectuent à tous les jours.

Partout à travers la province, le 211 reçoit des appels toujours plus nombreux d’aînés dans le besoin, de même que des familles d’aînés et de personnes handicapées. Plusieurs de ces appelants ont recours au 211 pour la première fois, une preuve additionnelle à l’effet que le 211 est de mieux en mieux connu des Ontariens et Ontariennes. Selon Mary, une spécialiste en I&A avec la région du Centre, « plusieurs appelants me disent qu’ils ont entendu parler du 211 par le bouche-à-oreille par l’entremise de leur famille ou de leurs amis. Plusieurs aussi me disent avoir été référés par un autre professionnel des services sociaux. » Dans la région Centre-Sud du 211, selon la stagiaire spécialiste en I&A Jennifer, « la plupart de nos appelants nous disent avoir été référés par d’autres agences des services sociaux. Des cartes d’information, des articles de journal suite à nos lancements et la publicité dans les transports en commun sont aussi des réponses courantes. Le bouche-à-oreille de parents et d’amis est également très important. »

Pour plusieurs appelants, l’année 2011 aura été une année particulièrement difficile, en grande partie dû aux problèmes de l’économie. Diane, une spécialiste en I&A de la région Centre-Est, a répondu à de nombreux appels de personnes aux prises avec de sérieuses difficultés financières. « Nous avons parlé récemment à de nombreuses personnes qui, soudainement, ont connu des revers financiers importants, suite à l’abolition de leur poste de travail ou encore un accident ou des problèmes de santé entraînant une invalidité. L’augmentation importante des coûts des services publics ont également eu des effets significatifs sur les Ontariens et Ontariennes. Les gens se retrouvent dans une situation désespérée en tentant tout simplement de régler leurs factures de services publics et ont même à choisir entre se trouver un toit, de la nourriture ou chauffer leur logis. »

Face à des difficultés qui souvent leur semblent insurmontables, certaines personnes sont sur le point de capituler au moment de parler à l’un des spécialistes en I&A du 211. Plusieurs n’ont jamais eu à demander de l’aide auparavant et sont confus, frustrés ou désespérés. Et c’est justement en de telles circonstances que la réponse bienveillante d’un spécialiste agréé en I&A du 211 peut faire une différence aussi dramatique.

« Il s’agit des appels les plus valorisants, » de mentionner Diane, « lorsque nous pouvons changer les pleurs en espoir au cours d’un seul appel téléphonique. » Selon Lori, une spécialiste en I&A de la région Sud-Ouest, « je me sens toujours valorisée lorsque j’aide nos appelants, que ce soit en leur communiquant un numéro de téléphone ou en les aidant à composer avec une situation des plus difficiles. C’est tellement gratifiant d’aider quelqu’un, alors qu’ils croyaient être à court d’options. »

« Plusieurs appelants nous ont dit à quel point cela leur avait fait du bien d’avoir quelqu’un les écouter, » d’ajouter Diane. « Ils nous ont mentionné avoir passé des heures au téléphone pour tenter d’obtenir les renseignements dont ils avaient besoin, alors qu’avec un seul appel au 211, on leur avait refilé toute l’information nécessaire en termes de contacts pour trouver l’aide recherchée.

Ekaterina, une spécialiste en I&A de la région Centre, se rappelle d’un appel long et particulièrement émotif avec une femme aux prises avec de nombreuses difficultés des plus sérieuses, dont un problème de toxicomanie et d’amassement pathologique de biens. À la fin de l’appel, Ekaterina a senti qu’elle avait été en mesure, non seulement de communiquer à la femme l’information nécessaire, mais également d’avoir pu lui procurer un soutien émotif si important.

Suite à ce seul appel, dit-elle, elle a compris à quel point le service du 211 pouvait être essentiel. « Non seulement transmettons-nous de l’information, mais parfois même de l’espoir, des avis et des conseils. »