In October, the City of Windsor who operate 211 in South West Ontario received accreditation from the Alliance of Information and Referral Systems (AIRS). The AIRS accreditation is the culmination of a lengthy and comprehensive process that took several years and countless hours of dedicated effort.

“We had to demonstrate that we are fully meeting the standards set by AIRS,” recalls Jennifer Tanner, Project Manager for 211 South West Ontario at the City of Windsor. The standards assess more than 200 distinct operational components, among them the way calls are answered, the structuring and maintenance of the informational database and the response 211 makes to community-wide emergencies. “By the time we were finished, we’d filled two four-inch binders with the documents we’d produced.”

Once the accreditation experts at AIRS had approved the documentary evidence supplied by 211 in South West Ontario, they conducted a site visit to ensure that the practices outlined on paper are being put into action on a daily basis. “They assessed every aspect of the work we do, and wanted to see that we are operating to the highest levels possible,” says Tanner.

AIRS accreditation is a significant achievement for the team at 211 South West Ontario for a number of reasons. “It offers a certain assurance, to the public and to our colleagues in the information and referral industry, that we’re providing a very high level of service,” says Tanner. It’s also a required standard for all 211 services operating in Canada and one that each regional 211 operator is working hard to achieve.

Having attained accreditation after many long months of work, Ms. Tanner and her team aren’t planning on sitting back on their laurels. “We need to reapply for accreditation every five years,” she says, “which means we’ll need to continue to meet their standards. It will certainly keep us on our toes.”

La région Sud-Ouest de 211 se mérite son accréditation AIRS

En octobre dernier, la ville de Windsor, responsable du fonctionnement du 211 dans le Sud-Ouest de l’Ontario, a reçu son accréditation de la Alliance of Information and Referral Systems (AIRS). L’accréditation AIRS est l’aboutissement d’un processus de longue haleine et exhaustif qui a nécessité plusieurs années et des heures innombrables d’effort et d’engagement.

« Nous devions démontrer que nous rencontrions toutes les normes établies par l’AIRS, » se rappelle Jennifer Tanner, directrice de projet pour 211 Sud-Ouest de l’Ontario à la ville de Windsor. Les normes portent sur l’évaluation de plus de 200 composantes distinctes opérationnelles, y incluant la façon dont on répond aux appels, la structure et l’entretien de la base de données informationnelle et la réponse du 211 à des situations d’urgence au sein de la communauté. « Une fois terminé, nous avions rempli deux cahiers à anneaux avec les documents que nous avons produits. »

Une fois que les experts en accréditation de l’AIRS eurent approuvé les preuves documentaires fournies par le 211 Sud-Ouest de l’Ontario, ils ont procédé à une visite de nos installations, afin de s’assurer que les pratiques dont on faisait état dans nos documents étaient respectées au quotidien. « Ils ont évalué tous les aspects du travail que nous effectuons, afin de constater si nous fonctionnions selon les normes les plus rigoureuses, » d’ajouter Mme Tanner.

L’accréditation AIRS est un accomplissement significatif pour l’équipe du 211 Sud-Ouest de l’Ontario et ce, pour plusieurs raisons. « Elle offre une certaine assurance, au public et à nos collègues de l’industrie de l’information et de l’aiguillage, que nous leur procurons un service de très haut niveau de qualité, » de dire Mme Tanner. Il s’agit également d’une exigence pour tous les services 211 fonctionnant au Canada et une exigence que tous les centres régionaux 211 s’efforcent de satisfaire.

S’étant mérité l’accréditation après de longs mois de travail, Mme Tanner et son équipe n’ont aucunement l’intention de se reposer sur leurs lauriers. « Nous devons renouvelé notre demande d’accréditation à tous les cinq ans, » spécifie-t-elle, « ce qui signifie que nous devons continuer à rencontrer leurs normes. Nul doute que cette mesure fera en sorte que nous veillerons toujours à rencontrer leurs exigences. »